Tanggal :1 July 2022

Faktor yang Memengaruhi Kualitas Pelayanan Publik

Di era globalisasi sekarang ini, masyarakat menjadi semakin kritis khususnya pada produk jasa yang mereka peroleh. Pentingnya perkembangan sektor jasa saat ini berjalan beriringan dengan usaha peningkatan kualitas pelayanan. Masyarakat menuntut untuk mendapatkan pelayanan prima yang terjamin dan berkualitas sehingga mereka mendapatkan kepuasan terhadap jasa yang diperoleh. Selain itu, tingkat kepuasan juga akan berdampak pada peningkatan kepercayaan masyarakat terhadap kinerja suatu instansi tersebut. Dalam hal ini, pemerintah mempunyai peran yang penting terhadap keberhasilan pelaksanaan tugas pelayanan masyarakat dengan tujuan dan sasaran pembangunan nasional yang berkesinambungan. Pemerintah diharapkan dapat menjalankan fungsinya untuk mewujudkan good governance

Pelayanan publik kepada masyarakat akan berpengaruh signifikan terhadap tingkat kesejahteraan masyarakat. Prinsip-prinsip pemerintahan yang baik merupakan efektivitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri, sesuai dengan Undang-Undang Pelayanan Publik yakni Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Kualitas pelayanan publik dipengaruhi oleh berbagai faktor. Faktor-faktor  tersebut antara lain struktur organisasi, aparat yang merupakan pelayan publik, serta sistem dari pelayanan publik itu sendiri. Oleh karenanya, untuk menciptakan kualitas pelayanan publik yang baik dijabarkan akan dijabarkan faktor yang menjadi pengaruh tersebut, antara lain:

1. Faktor organisasi dan struktur organisasi

Komponen-komponen pembentuknya menjadi pengaruh dalam kualitas pelayanan publik pemerintahan. Komponen tersebut yakni kompleksitas, formalisasi, atau sentralisasi, yang menjadi pengaruh mekanisme koordinasi formal dan pola interaksi dalam organisasi. Kompleksitas merupakan komponen struktur organisasi yang menerapkan tingkat pembagian kerja serta tingkat jabatan. Komponen formalisasi merupakan komponen yang berkaitan dengan Standard Operating Procedure (SOP) (Sualang et al., 2020). Terakhir, komponen sentralisasi berkaitan dengan kewenangan dalam pengambilan keputusan.

Ketiga komponen yang telah disebutkan di atas tentu sangat memengaruhi tingkat kualitas pelayanan publik pemerintah. Oleh karena itu, untuk menunjang kualitas pelayanan yang baik dan mumpuni, pemerintahan harus memiliki pembagian kerja yang sesuai kebutuhan, SOP yang jelas untuk tiap pelayanan, serta penerapan desentralisasi yang bertanggung jawab demi pengambilan keputusan yang lebih cepat, transparan, dan fleksibel.

Sumber : kotabogor.go.id

2. Faktor aparat atau pelayan publik

Pemerintah merupakan Aparatur Sipil Negara yang harus menjunjung tinggi profesionalisme dalam praktik manajemen sumber daya manusia. Dalam hal ini, Undang-Undang No. 5 Tahun 2014 berlaku dalam hal mendorong dan menciptakan Aparatur Sipil Negara yang memiliki integritas, profesional, netral, dan bebas dari intervensi politik, bersih dari praktik korupsi, kolusi, dan nepotisme, serta mampu menyelenggarakan pelayanan publik bagi masyarakat dan mampu menjalankan peran sebagai unsur perekat persatuan dan kesatuan bangsa. 

Kebijakan UU ASN No. 5 Tahun 2014 diciptakan untuk melahirkan Aparatur Sipil Negara atau ASN yang berkualitas yang berasal dari peran masyarakat sebagai sumber daya manusia untuk memenuhi slot dalam penyelenggara pemerintahan yang sangat penting dan krusial untuk pemberdayaan masyarakat yang baik. 

Dengan adanya perkembangan teknologi yang cepat, pemerintah dapat dengan mudah untuk melakukan proses pengelolaan SDM secara lebih efektif dan efisien. Proses pengelolaan tersebut yakni mulai dari pendataan data pegawai, mutase, kehadiran pegawai, sampai penggajian yang sudah menjadi hak ASN.

Adanya kualitas yang baik dalam penerapan ASN dapat menciptakan pelayanan publik yang baik dan sesuai tujuan yang diinginkan baik oleh pemerintah atau negara. Oleh karena itu, mental yang dimiliki Aparatur Sipil Negara harus memiliki jiwa hospitality yang tinggi dalam melayani masyarakat. 

3. Faktor sistem pelayanan publik

Sistem yang tertata menjadi salah satu pengaruh pada kualitas pelayanan publik pemerintahan kepada masyarakat. Sistem pelayanan publik yang baik akan terhindar dari pungli dan tindak korupsi, serta meningkatkan kecepatan pelayanan. Peningkatan kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah akan terjadi bila adanya syarat pelayanan, batas waktu, dan prosedur yang jelas. Selain itu, juga diikuti dengan tarif pelayanan yang transparan. 

Untuk menciptakan pelayanan yang lebih baik, pemerintah saat ini mengupayakan untuk mengintegrasikan pelayanan publik menjadi satu pintu. Sistem ini dapat mendukung penyelenggaraan layanan menjadi lebih jelas, mudah, dan transparan. 

Salah satu contoh yang terbaru saat ini yakni pemerintah resmi mengintegrasikan 15 aplikasi yang dapat mengakses aplikasi PeduliLindungi. Dalam 15 aplikasi tersebut antara lain BNI Mobile, Gojek, Grab, Tokopedia, Traveloka, Tiket.com, Dana, Livin’ by Mandiri, Cinema XXI, LinkAja, GOERS, JAKI, Shopee, Loket.com, dan MCash. Menkes menyatakan tujuannya adalah untuk screening status vaksinasi dan PCR tes, fungsi tracing (pelacakan), dan mendukung implementasi protokol kesehatan (Republika Online, 2021).

Dengan adanya integrasi tersebut, masyarakat tidak perlu lagi mengunduh atau menggunakan aplikasi PeduliLindungi untuk mengatasi persoalan keterbatasan memori atau jumlah aplikasi pada smartphone. Masyarakat pun diharapkan semakin dimudahkan untuk berkegiatan, sambil tetap bisa aman dan terpantau pada kondisi saat ini.

Jika pemerintah telah berhasil untuk mengimplementasikan pelayanan publik yang baik, tentu kinerja pemerintah akan semakin efektif dan efisien, serta masyarakat akan merasa lebih terbantu. Proses yang semakin cepat dan data yang lebih terstruktur dengan baik akan berpengaruh pada peningkatan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah. Oleh karena itu, peningkatan kualitas pelayanan publik amat dibutuhkan sebab sangat berpengaruh besar terhadap pelayanan kepada masyarakat guna untuk menciptakan birokrasi yang baik, sederhana, adaptif, inovatif, dan mampu untuk bekerja secara efektif dan efisien. Menurut teman-teman, adakah faktor lain yang menjadi pengaruh terhadap kualitas pelayanan publik?

Penulis: Siti Zahra Wijayanti | Illustrator: Akbar

Referensi:

  1. ______ Undang-Undang Nomor 5 tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara
  2. ______Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
  3. Republika Online. (2021). Catat, 15 Aplikasi Resmi Terintegrasi dengan PeduliLindungi.
  4. Sualang, K., Rimate, V. A., & Rorong, I. P. F. (2020). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Perizinan. Jurnal Pembanguan Ekonomi Dan Keuangan Daerah, 20(05), 77–93.
Share

Leave a Reply

Your email address will not be published.

Translate »